120 000 clients auront une bien mauvaise surprise.

Hydro-Québec mettra en fonction une ligne téléphonique uniquement pour les nombreux abonnés qui risquent de faire tout un saut en constatant des hausses substantielles de leurs mensualités, conséquence des erreurs commises par la société d'État.

Le plan d'action d'Hydro-Québec sera dévoilé sous peu aux médias, mais selon ce qu'a pu apprendre Le Journal, 120 000 clients sont dans cette «situation particulière», selon les termes employés par un porte-parole. Ils devront assumer des écarts importants dans la fixation de leur nouvelle mensualité à l'issue de la révision annuelle, long processus qui s'amorcera demain, jusqu'au mois d'octobre.

Mode de versements... inexacts

Ces problèmes de facturation touchent exclusivement les abonnés du mode de versements égaux (MVE). Les erreurs sont attribuables au nouveau système informatique implanté depuis plus d'un an. Au total, près de 300 000 sur 1,3 million d'abonnés au MVE ont été victimes d'anomalies ou de sous-évaluations de leur consommation.

Résultat: des factures moins salées que prévu depuis plusieurs mois. Et aujourd'hui, c'est l'heure de passer à la caisse pour ces clients qui, ironiquement, ont choisi le mode de versements égaux pour éviter les factures gonflées et les mauvaises surprises.

«C'est une question d'équité envers la clientèle, l'électricité consommée doit être payée. On ne trouve pas ça drôle... Comme tout le monde, nous sommes très tristes de ça. Ce qui est arrivé, c'est que les données utilisées étaient celles d'août 2006 à 2007, donc ça a conduit à une estimation plus basse que la consommation réelle du client, et aussi l'hiver 2009 qui a été plus froid. Ça a contribué à amplifier l'écart de facturation des clients à MVE d'à peu près 10 %», explique Guy L'Italien chez Hydro-Québec.

Factures salées

Les milliers d'abonnés qui ont eu un «rabais» imprévu seront donc invités soudainement à acquitter un très gros montant (plusieurs centaines de dollars dans certains cas) pour mettre leur compte à jour, ou à le répartir sur douze mois. Huit mille clients sont touchés plus durement puisqu'ils n'ont pas reçu de factures depuis des mois car elles étaient «bloquées dans le système », a précisé un employé du service à la clientèle.

Hydro-Québec offre à tous les clients touchés de s'entendre avec le service à la clientèle pour convenir d'une entente spéciale. «Habituellement, on ramène le solde sur six mois, mais là, on va le faire sur douze mois. On va s'occuper de nos clients cas par cas. La meilleure chose à faire, c'est de contacter le service à la clientèle, puis on va offrir toute la souplesse dont ils ont besoin en fonction de leur situation. Dans certains cas, quand on va voir que les factures sont très élevées, on va les contacter nous-mêmes», a précisé M. L'Italien.

Une ligne téléphonique

«On va leur envoyer une lettre pour les inviter à nous contacter et on a mis sur pied une ligne spécialement

pour ces clients-là. On a une équipe spécialisée qui va pouvoir donner toute l'information... Aucun de ces clients ne va se retrouver au service de recouvrement. On veut plutôt s'entendre avec les clients.»